Izinkan saya untuk membawa Anda dalam perjalanan singkat yang menunjukkan mengapa komunikasi sangat penting jika Anda ingin melibatkan dan mempertahankan pelanggan dan karyawan yang setia.

Saya di bandara, berdiri dalam antrean, menunggu giliran untuk memesan secangkir kopi yang sangat dibutuhkan pada pukul 6:

counter dan sapa kasir dengan ceria, “Selamat pagi!”

Tidak.

Berpikir dia tidak mendengarku, aku mengulangi, “Selamat pagi.”

Tatapan darinya adalah salam balasanku, sementara dia benar-benar mengatupkan bibirnya untuk menunjukkan kepadaku bahwa dia tidak akan mengucapkan sepatah kata pun. Oke, jadi dia jelas mendengar saya; dia hanya tidak mau berbicara denganku.

Setelah menyelesaikan pembelian saya, saya tidak dapat menahan diri dan berkomentar, “Anda tahu, sangat tidak sopan untuk dengan sengaja menolak berbicara dengan seseorang ketika mereka berbicara dengan Anda.”

Manajer tidak sengaja mendengar komentar saya, menanyakan apa masalahnya dan meminta maaf kepada kasir setelah saya menjelaskan apa yang terjadi. (Flash forward satu minggu: kasir yang sama ada, berperilaku sama untuk setiap pelanggan dalam antrean, jadi saya membeli kopi pagi saya dari vendor yang berbeda hari itu, meskipun saya lebih suka kopi vendor pertama. Namun, pada kunjungan ketiga saya, saya perhatikan bahwa dia sudah tidak ada lagi… menghela nafas lega… dan saya kembali ke penjual kopi favorit saya.)

Saya tahu, beberapa dari Anda memutar mata dan berkata, “Bagaimana Anda bisa begitu ceria di pagi hari?!” Poin diambil, tetapi jika Anda salah satu dari orang-orang yang tidak ingin ceria dan menyapa orang di pagi hari, maka ini bukan posisi untuk Anda.

Intinya adalah bahwa satu atau dua kata sederhana akan menciptakan KEAJAIBAN INSTAN untuk semua orang yang berurusan dengannya. Salam dari “Selamat pagi” atau “Ada yang bisa saya bantu?” (sebenarnya, hampir setiap kata-kata) akan menghilangkan kesan kasar dan sikap tidak peduli yang membuat pelanggan dan rekan kerja sama.

Bukan hanya “orang lain” yang harus mengikuti praktik ini. Kita juga harus melakukannya sendiri dalam kehidupan kita sehari-hari. Misalnya, saya baru-baru ini berdiri di depan konter swalayan dan mesin minuman (lagi di bandara) ketika saya menumpahkan kopi ke mantel saya. Sementara saya meraba-raba tas, makanan, dan serbet basah, mencoba menghilangkan kopi sebelum nodanya hilang, saya bisa merasakan rekan-rekan seperjalanan saya menjadi sedikit tidak sabar dengan saya karena memblokir area tersebut.

Aku berbalik dan berkata, “Maaf, aku baru saja menumpahkan kopi ke mantelku.” AJAIB INSTAN! Rekan-rekan seperjalanan saya berubah dari sedikit kesal (dan semakin menjadi ketika keheningan saya berlanjut) menjadi langsung mengerti dan sangat membantu! Yang satu menawarkan WetNap yang ada di tasnya, sementara yang lain menawari saya secangkir air, mengatakan akan lebih nyaman bagi saya untuk menggunakannya (dan dia bersedia merepotkan dirinya untuk kembali ke konter dan minta cangkir baru).

WOW! Hanya beberapa kata penjelasan yang dibutuhkan orang untuk berubah dari kesal menjadi langsung berbelas kasih dan membantu.

Konsep yang sama berlaku di tempat kerja ketika berhadapan dengan anggota tim dan kolega kita. Beberapa kata sederhana untuk menunjukkan bahwa kita peduli pada orang lain sebagai manusia, daripada karyawan yang ada semata-mata untuk bekerja untuk kita, melakukan keajaiban atas sikap dan kesediaan mereka untuk bekerja lebih keras demi pelanggan, untuk satu sama lain, dan untuk kita.

Pertimbangkan skenario anggota staf klub golf yang berkumpul tidak jauh dari kantor Manajer, merencanakan tugas pagi mereka. Di kantor, Manajer dan dua pemimpin lainnya sama-sama terlibat dalam merencanakan hari mereka. Ketika rapat pimpinan berakhir, ketiganya keluar dari kantor dan berjalan melewati anggota staf – tanpa sepatah kata pun salam – seolah-olah mereka tidak ada!

Anggota staf merasa tidak dihargai dan diremehkan oleh pemimpin mereka sendiri. Seberapa sulit bagi para pemimpin itu untuk menciptakan KEAJAIBAN INSTAN dengan mengucapkan “Selamat pagi” atau “Terima kasih telah berada di sini tepat waktu – kami memiliki hari ini sibuk” atau “Senang bertemu Anda!”? Dan seberapa terinspirasi anggota staf ini untuk selanjutnya menyapa dan berinteraksi dengan pelanggan di siang hari, daripada memperlakukan mereka seolah-olah mereka hanya bagian dari pemandangan yang harus mereka lewati dalam perjalanan untuk melakukan tugas mereka?

Dalam satu kasus terakhir, Manajer Fasilitas yang sangat dicintai dengan banyak lokasi tersebar di seluruh fasilitasnya tidak memiliki masalah dalam melibatkan tenaga kerjanya dan membuat mereka bekerja keras untuknya – bahkan generasi Milenial yang sulit untuk dilibatkan oleh banyak Baby Boomer dan Gen X. Tetapi manajer Baby Boomer ini berbicara dengan mereka dan mengunjungi mereka (bahkan ketika dia tidak membutuhkan apa pun dari mereka) hanya untuk menyapa dan melihat apakah mereka membutuhkan sesuatu darinya.

Perubahan yang bagus, bukan? Alih-alih meminta sesuatu dari mereka, dia bertanya apakah dia bisa melakukan apa saja untuk mereka! Karena dia peduli tentang mereka (dan menunjukkannya), mereka peduli dengan pekerjaan mereka (dan menunjukkannya) karena itu adalah salah satu cara untuk menunjukkan betapa mereka peduli padanya sebagai balasannya.

Ketika manajer itu pensiun, dia melatih penggantinya, memberi tahu manajer baru betapa hebatnya sekelompok orang yang dia miliki, dan menawarkan nasihat terbaiknya: sesekali mengunjungi lokasi yang berbeda, berbicara dengan mereka, mengenal mereka, biarkan mereka mengenal Anda.

Sekitar setahun kemudian, dia mendengar dari manajer baru, yang mengeluh pahit tentang bagaimana dia tidak bisa membuat orang-orang melakukan apa pun tanpa berulang kali meminta, dan bahkan kadang-kadang mengancam, karena mereka tidak melakukan pekerjaan mereka.

Apa? Ini tidak terdengar seperti timnya, jadi dia bertanya kepada orang-orang (banyak dari mereka masih tetap berhubungan dengannya) apa yang sedang terjadi. Mereka mengatakan kepadanya bahwa mereka tidak pernah melihat atau mendengar dari manajer baru kecuali dia membutuhkan sesuatu dari mereka. Dia tidak repot-repot mencoba berbicara dengan mereka atau mengenal mereka sama sekali. Sebenarnya, kata-kata persisnya adalah:

“Jika dia tidak peduli dengan kita, mengapa kita harus peduli padanya?”

LEDAKAN! Tim yang sama, tugas yang sama… hasil yang berbeda. Tragedinya adalah manajer baru ini dapat menciptakan KEAJAIBAN INSTAN dengan anggota timnya jika dia meluangkan waktu untuk sesekali mengunjungi dan mengatakan beberapa patah kata kepada mereka untuk menunjukkan bahwa dia peduli pada mereka sebagai orang pertama, dan karyawan kedua. Sebaliknya, keheningannya memekakkan telinga karena mengirimkan pesan halus bahwa dia bahkan tidak akan repot-repot berbicara dengan mereka kecuali dia membutuhkan sesuatu dari mereka.

Kisah-kisah di atas adalah pelajaran yang bagus karena, sementara kita semua memahami bahwa para pemimpin tidak bisa menjadi “teman baik” dengan anggota tim mereka, kita sering lupa bahwa ada perbedaan besar antara persahabatan dan keramahan. Persahabatan melibatkan melakukan sesuatu dengan dan untuk satu sama lain, bahkan di luar pekerjaan, dan dapat dianggap sebagai memupuk pilih kasih di dalam tempat kerja. Tetapi keramahan hanya berarti menjadi manusia dan peduli terhadap orang lain, terlepas dari posisi, status, atau hubungan mereka dengan kita di luar tempat kerja. Saat kita bersahabat, rasa kemanusiaan kita menghilangkan kesan acuh tak acuh dan tidak hormat di tempat kerja.

Ingat, setiap manusia di planet ini ingin dihargai, dihargai, dan didengarkan… dengan kata lain, dihormati.

Perlu diingat bahwa cara karyawan melakukan pekerjaan mereka tidak hanya mencerminkan etos kerja mereka tetapi pemimpin mereka sikap, kepedulian dan rasa hormat terhadap mereka.

Beberapa kata sederhana dari sapaan, pengakuan, atau penjelasan biasanya diperlukan untuk menciptakan MAGIC INSTAN yang menghentikan dialog internal, satu arah (sering negatif), yang terjadi di kepala seseorang dan mengubahnya menjadi positif, dua arah , percakapan yang melibatkan Anda.

Pelajaran besar di sini?

      Pelanggan akan berusaha keras untuk menghindari bahkan vendor favorit mereka jika mereka tidak ingin berurusan dengan anggota tim yang kasar atau tidak komunikatif di garis depan. (Hal yang sama berlaku untuk anggota tim, yang akan menolak untuk menawarkan ide dan saran yang bermanfaat untuk menghindari berurusan dengan bahkan satu rekan kerja atau pemimpin yang kasar, tidak terlibat dan/atau pasif-agresif.)

    Sangat penting untuk menempatkan orang yang tepat di posisi yang tepat untuk memanfaatkan kemampuan terbaik mereka dan melayani semua orang di tingkat tertinggi.

    Pelatihan yang tepat sangat penting jika Anda ingin semua orang mewakili Anda dan merek Anda dengan tepat. Tetapkan harapan di awal dan tawarkan umpan balik secara teratur (tidak hanya setahun sekali pada waktu peninjauan kinerja) untuk memberi tahu mereka bagaimana kinerjanya.

    Jika Anda tidak “menjalankan pembicaraan Anda” dan menjadi panutan yang positif dengan menjaga dialog Anda sendiri. komunikasi terbuka, orang tidak akan tahu Anda manusia dan peduli tentang mereka sebagai sesama manusia, dan mereka akan berhenti peduli tentang Anda kembali.

Mengingat pelajaran ini tidak hanya akan memungkinkan Anda untuk membuat MAGIC INSTAN untuk semua orang yang Anda temui, tetapi juga akan menginspirasi dan menunjukkan kepada mereka cara melakukan hal yang sama untuk semua orang yang mereka temui, yang memiliki kekuatan untuk mengubah arah bisnis kita, kehidupan pribadi kita, dan seluruh dunia, beberapa penghargaan kata atau frasa “manusia” sekaligus.

2 KOMENTAR

  1. Hi, i think that i saw you visited my blog so i came to “return the favor”.I’m
    attempting to find things to enhance my website!I suppose its ok to use some of your ideas!!

TINGGALKAN KOMENTAR

Silakan masukkan komentar anda!
Silakan masukkan nama Anda di sini